Arcor

Wenn ich derzeit übrigens recht wenig blogge, dann neben einem etwas arg knappen Pitch-Termin primär deshalb, dass Arcor seit Donnerstag mittag nicht in der Lage ist, unseren Internetzugang wieder ins Laufen zu bringen. Trotz mehrerer Anrufe bei der Störungsstelle, wo man mal mehr mal weniger freundlich, mal mehr mal weniger kompetent aufgehoben ist, ist das tatsächliche Problem bis jetzt weder identifiziert noch behoben. Für einen Kommunikationsanbieter ist das schon eine ziemliche Schlappe – ein Ausfall von inzwischen deutlich über 10% eines Monats. Relativ entsetzlich ist dabei, dass man den immer wechelnden Hotlinemitarbeitern den Fall jedesmal von vorn schildern muss – gibt es keine interne Dokumentation – dass Hotlinemitarbeiter 3 dir sagt, dass 2 die versprochenen Maßnahmen gar nicht eingeleitet hat und dass man ja auch absolut verstehen kann, dass einem von zig Callcenterangestellten die relative Dringlichkeit des Kundenproblemes oder gar der Verlust des Kunden für Arcor relativ egal sein kann und darf. Ganz abstrakt muss man aber auf beraterischer Ebene sagen, dass Arcor zwar wirklich Punkte kriegt, weil nach dem Kampf mit dem Voicemailsystem wirklich relativ schnell meist relativ freundliche Ansprechpartner vorhanden sind (viel besser als noch vor einigen Jahren), diese Simulation von Hilfe aber natürlich nur ein Placebo bleibt, wenn die faktischen Probleme nicht behoben werden und keine vernünftigen Feedbackprozesse eingeleitet werden, die mich über den Bearbeitungsstatus up to date halten. Arcor ist da keineswegs besser oder schlechter als andere große Firmen – Adobe wäre ein Beispiel – die keinen vernünftigen Weg finden, mit den vielschichtigen Problemen der Nutzer ihrer Produkte fertig zu werden. Oft hat man das Gefühl, der Partner am anderen Ende schaut in die gleiche Knowledge-Base, die man online auch einsehen könnte. Ich erinnere mich an einen großen Hersteller, dessen Hotline mir bei einem Scanner-Problem empfahl, doch mal das Kabel zu wechseln. Möglicherweise ein guter Rat für Tante Liese – die diesen Scanner nur leider nie gekauft hätte -, aber bevor ich zum Hörer greife, habe ich die einfachen Lösungen meist durchgestellt und bräuchte eigentlich echten Support, nicht die Level-1-Firewall, die der normale Hotline-Telefonsupport ja meist darstellt, ein Schutzwall, der die wirklichen Techniker vor den Kunden schützt. Ähnlich bei Arcor: Wenn ich euch anrufe, habe ich Reset, Kabelaustausch und andere Sachen doch schon probiert, let’s go.Ich will hier keineswegs einseitig auf Arcor schimpfen, sondern vielmehr einen wichtigen Aspekt aufzeichnen: Größe bringt Hilfesysteme zum Kollaps. Arcor hat das vor einigen Jahren massiv erfahren, als der Telefonmarkt geöffnet wurde und die Technik, aber auch die Manpower absolut nicht mit den Anfragen hinterherkamen – und auch heute scheint es ein Defizit in der kompetenten Problembearbeitung zu geben. Auf der anderen Seite habe ich bei einem relativ kleinen Hardwarehersteller wie Quato binnen weniger Minuten einen Fachmann am Apparat, der schnell, kompetent und entscheidungsbefugt die Probleme löst und sei es, indem er einen Austausch anschiebt. Größe bringt also nicht nur Synergie-, sondern vor allem auch Dissolutionseffekte, Probleme bei der Organisation interner Abläufe, aber vor allem auch in der Kundenkommunikation. Zu einem guten Auftritt gehört aber nicht nur die schicke Broschüre und gute Homepage, sondern auch eine gute «Beschwerdestelle» für einen Konzern. Heißt für Arcor beispielsweise, dass ich nach der Hotlinenummer nicht suchen muss. Heißt, dass man leichter zwischen Level-1-Problemen (Ähm, hier blinkt mein Router, was mach ich) und Level-2-Problemen hochschalten kann, indem man weiterleitet (Geht bei Adobe, aber nur sehr schwierig, sobald du aber auf dem höheren Level BIST, wird das Problem effizient gelöst, vorher bist du im Hotline-Limbo). Heißt, dass es neben Webformularen und Telefon/Fax auch andere Wege geben muss (Chats zum Beispiel, langfristig videobasiert). Ein Konzern wie Arcor muss das von mir nicht hören, ich bin sicher, in diesem Bereich investieren alle großen Anbieter – aber als Endkunde kann ich derzeit nur sagen: «It sucks!» Und ich bin nicht nur frustriert, weil mein Problem nicht gelöst wird, sondern auch durch die Art, WIE es nicht gelöst wird. An ersterem kann man als Firma nicht immer etwas ändern, am zweiten Punkt aber schon. Kommunikation ist formbar.Denn was Arcor nicht sieht ist, dass ich, wenn das Problem bis dahin nicht beseitigt wird, ich wahrscheinlich Dienstag ind en sauren Apfel beisse und zum T-Punkt marschiere, wohl wissend, dass ein Providerwechsel Wochen dauern kann und ein unschöner Prozess ist, in der Hoffnung, dass die Telekom ihre Sache inzwischen besser zusammen hat. Was wahrscheinlich aus den gleichen Gründen eine leere Hoffnung ist, der T-Com-Service genießt ja auch einen legendär schwierigen Ruf, aber als Consumer hast du ja nur noch die Wahl, von einem Anbieter zum anderen zu springen, weil sie rein strukturell nicht mehr auf dich reagieren können.

14. Juni 2009 09:56 Uhr. Kategorie Technik. Tag Fail. 11 Antworten.